Kundenprüfung mithilfe von Software-Robotern

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26. April 2019
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Von Enda Shirley

Banken können durch den Einsatz digitaler Software-Roboter Überprüfungen von Kunden effizienter durchführen und den Prozess der Neukundengewinnung beschleunigen. Das Ziel besteht darin, mögliches kriminelles Verhalten abzuwehren.

Know-Your-Customer (KYC)- und Customer-Due-Diligence (CDD)-Kontrollen – die Legitimitätsprüfung von Neukunden mit der gebotenen Sorgfalt – reduzieren das Risiko von Geldwäsche und können Kriminelle außen vorhalten, bevor sie ein Finanzinstitut schädigen. Die Verwendung von KYC- und CDD-Kontrollen als Schlüsselkomponenten eines aufsichtsrechtlichen Compliance-Systems kann jedoch die Kundenzufriedenheit bereits zu Beginn eines Kontakts zu einem Finanzinstitut beeinträchtigen.

Die Geschwindigkeit, mit der KYC- und CDD-Kontrollen durchgeführt werden können, verlangsamt sich aufgrund der schärferen Regulierung, neuer Kanäle, neuer Marktteilnehmer und stagnierender Ressourcen. Dies erhöht den Zeitaufwand für das Onboarding, also den Prozess, in dem ein Interessierter zum Kunden wird, und erhöht somit die Kosten für die Unternehmen. Für Banken beinhaltet das Onboarding eine Verifizierung einschließlich von KYC- und CDD-Kontrollen. Gerade dieser Prozess kann zu unzumutbaren Verzögerungen für Neukunden führen oder zumindest einen schlechten ersten Eindruck hinterlassen.

Viele Neukunden steigen aus

Einer Studie des Prüf- und Beratungshauses Deloitte zufolge steigen 28 Prozent der Neukunden aufgrund von Verärgerung über die Bürokratie oder der Vielzahl an Informationen, die verlangt werden, aus dem Onboarding-Prozess aus. Es überrascht daher nicht, dass einige Finanzinstitute – insbesondere die jungen Challenger-Banken – den Kunden manchmal fast sofort Kreditlinien anbieten, um sie zufrieden zu stellen, während der Onboarding-Prozess im Hintergrund stattfindet. Die Studie weist auch auf die Digital Natives als Käufergruppe hin – eine demografische Gruppe, die in einer von mobiler Kommunikation geprägten Erlebniswelt zuhause ist und die mobile Kommunikation der Kommunikation von Angesicht zu Angesicht und sogar der Kommunikation via Desktop-PC bevorzugt.

Für Firmenkunden scheint die Verifizierung besonders schmerzhaft zu sein. Fast neun von zehn der Befragten (89 Prozent) gaben laut einer Umfrage des Medienkonzerns Thomson Reuters zu diesem Thema an, dass sie bislang noch keine positiven Erfahrungen mit KYC-Kontrollen hatten. 13 Prozent der Befragten haben daraufhin ihre Bank gewechselt. Das Grundproblem besteht darin, dass die KYC- und CDD-Verifizierung immer länger dauert – sie kann sich bis zu einem ganzen Monat hinziehen.

Um Kunden – auch Bestandskunden – neue Produkte anbieten zu können, sind in der Regel zumindest grundlegende KYC- und CDD-Prüfungen erforderlich. Im Normalfall wird eine strenge Due-Diligence-Kontrolle (Identifizierung und Dokumentation von Kunden) für Kunden mit höherem Risiko durchgeführt. Allerdings werden vorsichtigere Finanzinstitute diese strengere Prüfung auch auf Verbraucher anderer Risikoklassen ausdehnen.

Digitales Onboarding

Da die Internet-Durchdringung und der Besitz von Smartphones den Sättigungspunkt erreicht haben und Banken die Notwendigkeit erkennen, von der Nutzung von Einmal-Passwörtern wegzukommen, wird das digitale Onboarding – welches Bilderfassung, Biometrie und datenbasierte Verifizierung erfordert – immer wichtiger. Der Aberdeen Group zufolge haben Unternehmen mit starken Omni-Channel-Kundenbindungsstrategien eine Bindungsrate von 89 Prozent im Vergleich zu 33 Prozent bei Firmen, die nicht zu dieser engen Bindung in der Lage sind. Unternehmen mit starker Kundenbindung haben zudem einen um 30 Prozent höheren Gewinn über den gesamten Kunden-Lebenszyklus hinweg. Ein weiterer wesentlicher Faktor besteht im Aufkommen neuer Banken und Finanzinstitute, die möglicherweise nicht über die Ressourcen größerer etablierter Wettbewerber verfügen, aber auch nicht durch Altlasten beeinträchtigt werden.

Unabhängig davon sind jedoch alle Banken mit einem sehr ähnlichen Problem konfrontiert: Qualität und Quantität der Daten, die von den Instituten für neue Kunden erhoben und verarbeitet werden müssen, sind deutlich gestiegen, was wiederum zu zeitlichen Verzögerungen führt. Es besteht die große Versuchung, dass mit der Nutzung von risikobasierten Ansätzen, die Finanzinstitute für diese Art von Arbeit einsetzen, einige Sorgfaltspflichten gelockert werden, um ehrliche Kunden zufrieden zu stellen. Dies kann dazu führen, dass auch ein paar Haie durchs Netz gehen.

Richtig angewendet und mit dem richtigen Maß an Fachwissen eingesetzt, können Maschinelles Lernen und Künstliche Intelligenz (ML und KI) helfen, die Probleme zu lösen. Auch die in Echtzeit durchgeführten Customer-Due-Diligence-Kontrollen bringen Vorteile. Dennoch ist die Praxis für viele Unternehmen nach wie vor stark von Handarbeit und wenig von Automatisierung und Einsicht geprägt.

Ganzheitliche Sicht auf die Kunden

Es ist von großer Bedeutung, Methoden des Machine Learning einzusetzen, die die vorhandenen menschlichen Fähigkeiten ergänzen. Der ideale Ansatz bewertet das Risiko des Kunden und ermittelt die sogenannte Ultimate Beneficial Ownership (der wirkliche Eigentümer einer Firma) sowohl während des Onboarding als auch während der gesamten Dauer der Kundenbeziehung. Darüber hinaus werden mit Robotic Process Automation (RPA), also der automatisierten Bearbeitung von strukturierten Geschäftsprozessen durch digitale Software-Roboter, sich wiederholende Tätigkeiten automatisiert, für die oft noch hochqualifizierte und gut geschulte Mitarbeiter eingesetzt werden. Schließlich sollten diese beiden Ansätze kombiniert werden, um eine ganzheitliche Sicht auf jeden Kunden und ein genaues Bild der gesamten Kundenrisikobasis zu erhalten.

Mit dieser Vorgehensweise wird der Prozess der Neukundengewinnung beschleunigt und unnötige Ausgaben und Fixkosten werden reduziert. Der doppelte Nutzen besteht darin, dass unrechtmäßiges Verhalten abgewehrt wird und die eigenen Mitarbeiter zufrieden und motiviert sind.

KYC- und CDD-Kontrollen sind die ersten Verteidigungslinien und sollten als Bereiche, die erhebliche Investitionen erfordern, betrachtet werden. Denn das frühzeitige Erkennen von Kriminellen vermeidet Kosten und Reputationsschäden und letztlich auch Zwangsmaßnahmen der Aufsichtsbehörden. Wenn der Prozess so reibungslos und effizient wie möglich gestaltet wird, führt dies zu einem positiven Kundenerlebnis – und zwar sowohl zu Beginn der Beziehung als auch während der kritischen Phasen während der gesamten Dauer der Kundenbeziehung.

Über den Autor
Enda Shirley
ist als Global Product Manager für KYC und CDD im Rahmen der AML Regulatory Compliance bei BAE Systems Applied Intelligence tätig. Er verfügt über mehr als 14 Jahre Branchenerfahrung in marktführenden Softwareunternehmen.

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